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品質故事要怎麼說 ?我們舉一個實際範例
 
二次大戰期間，美國空軍與降落傘製造商之間，為了99.9%的降落傘良率爭論不休。
 
有一天，降落傘製造商的總經理，親自飛到空軍總部，要作說明，沒想到還是遇到了閉門羹，因為，關於降落傘品質，美國空軍不作任何讓步。
 
最後，美國空軍做出一個明確要求，就是從每一批交貨的降落傘當中，隨機選取一件，並從製造降落傘的公司裡，隨機挑選一人親自試用，沒想到，這個堅持，讓降落傘突破了0.1%的不良率，確實達到了100%的品質要求。
 
這個故事聽起來有趣，不過，距離我們比較遙遠。
 
另一個我聽過的真實案例是這樣子的：成功企業家蓋房子。William說我們房子比別人貴，是因為別人的鋼骨是用雜牌的，我們用的是中鋼。別人有一組制震系統，我們有14組。別人的樓板只有12公分，我們樓板有18公分，所以，隔音特好。也因此，房子載重變重，地基要做到17層。
 
我們有自己的營造廠，只蓋自己的房子。以鋼骨建築來說，最危險的工作就是焊接，但我們三組人在錄影，監督合格後，再灌水泥。銷售時，把這些過程放給買房子的人看！
 
這個大老闆，由於不是建築本業出身的，第一次蓋房子的時候，他就在旁邊租一間房子，中午工頭休息，他就請他們喝茶，跟著學、看著做，不懂就問。到了蓋第二棟房子的時候，這位董事長已經可以自己監工了。
 
他說：年輕人不要好高騖遠，經驗都是從苦難中得來的！
 
把親身經驗說出來,就對了
 
有一年，我輔導一輔具製造商，公司位於嘉義民雄，全球有幾十個經銷據點。當時，一位受訓的業務同仁，說出一個親身經歷的故事，讓在場的人印象深刻。
 
他說有一天在宿舍睡覺，連續好幾個半夜，都會聽到「喀搭、喀搭」的聲響，聲音由遠忽近、似有若無，導致他好幾天都睡不好，白天工廠有聲音不稀奇，到了晚上還有這樣子的聲響，讓他覺得毛毛的，畢竟，這裡是民雄啊，鄉野靈異傳說不少，他心想真的會讓他遇到了嗎？
 
直到第三天，他終於鼓起勇氣，往音源走去，準備一探究竟。他慢慢走向一處陰暗的工廠角落，準備要推開門之前，「喀搭、喀搭」的聲音越來越大，就在他心臟快要跳出來的時候，沒想到看到的是一台輪椅測試機，他恍然大悟的說，這就是他們公司傳說中的「生死門」。什麼意思呢？
 
就是每一款新機種上市之前，都要經過嚴謹的模擬路測。這台輪椅置放在兩個打型滾輪之上，隨著滾輪向前翻轉，輪椅上的輪子也會自動的翻轉，他看到旁邊有個計數器，上面顯示的數字是「17890」也就是說這台機器必須轉動6萬轉之後，確認各個物件都沒有瑕疵，才能生產上市。
 
以一台24吋的輪子圓周長度是61公分，經過6萬轉，幾乎是走了3800公里，環台一圈是960公里，等於這台輪椅上市之前，必須環島4圈的意思。
 
另外，他注意到另外一台輪椅，則是不斷的從高處垂直落下，然後再緩緩升起，輪椅上綁著與人體重量差不多的鉛塊，也就是說，這台機器是作一個重量掉落測試，總共必須經過8000次的實驗，才能完成耐用度測試。
 
由於現場有四分之三的人，不屬於製造單位，因此，很多人都是第一次聽到這樣子的訊息，過了兩星期後，阿強很開心的說：「老師！我把這個品質的故事告訴一些經銷商，他們都覺得很有趣，也更了解我們公司的製造品質是什麼？彼此之間的話題，也更多元化了。」
 
品質，不應該只是數字上的溝通，應該讓客戶能夠「看得到」製作的現場，才會有感覺！
 
在場的人都同意。後來，他也補充了一位品管部同仁阿勇的說法：「品質是什麼？市面上每一台輪椅看起來都差不多，如果，上面坐的是我們的親人，你會怎麼挑選輪椅呢？」答案很明顯，就是把自己的作法，告訴消費者，讓他們更安心，有了品質，客戶肯定了，自然就會有品牌了！
 
也就是說，如果你是在製造公司，不管是業務單位還是行銷單位，你應該常常跳出員工的腳色，來看這些製造過程，怎麼說呢？如果你是員工的思維，容易覺得這很理所當然，可是，一旦你用客戶的角度來看時，你會發現一個不一樣的視角，讓你的溝通與銷售，呈現不一樣的氛圍。
 
客戶與商品的距離，到底有多遠？
 
故事，我覺得如果消費者知道了，也會對這個品牌產生更深度的認同。
 
故事是這樣子的，2007年秋天，行車企劃Stan與30多位同事一起環島，第三天，行經東海岸遇到颱風侵襲，偏偏他又不小心脫隊落單。當時，才下午四點多，天色卻已經非常陰暗，沿途的路燈與警示標示完全失去功能，根本看不到。偶爾還有砂石大卡車從身旁呼嘯而過，震天喇叭聲嚇得他數度緊急煞車，停在狹小路肩上，深怕不小心掉到數百公尺下的海岸線。
 
沒想到說時遲那時快，原本照亮前方的車燈，突然閃了幾下，竟熄滅了！無盡的黑暗籠罩四周，除了感到無比的孤單之外，腦海中浮現思念的家人。緊接著閃過的第二個念頭是：「耶！這不是我們引以為傲的新品嗎？萬一消費者使用我們的新車燈，遇到了與我同樣的狀況，他該怎麼辦？」這個問題一直伴隨我到環島旅程結束。
 
回到公司後，他請來結構師、設計師、製作工廠、供應商一起開會研討，並且訂立一個具體目標，就是「把頭燈電池盒打開，讓大水不斷灌進去，都可一直持續維持照明，甚至不會漏電。」這在業界算是一個非常瘋狂的創舉，幾個星期後，幾個配合研發的廠商甚至打了退堂鼓。這時，外部的質疑聲浪與內部的壓力排山倒海而來，在幾個月的慘澹努力研發之後，我，甚至也開始懷疑起自己，是不是該放棄了呢？
 
就在新品上市前夕，他們克服了最後一項零組件的隔水問題，並運用長期供應鏈的優勢，降低了成本，這款新頭燈不僅通過了專業檢驗，甚至得到了專利及業界的肯定。有一次的新品發表會上，一位非常挑剔的資深業者激動的告訴我：「不錯！你們的東西有進步，擺脫貼牌的刻板印象。」
 
當Stan說給我聽時，我不禁懷疑這個故事為什麼不讓它傳出去呢？如果，他們能夠將這些充滿熱情的故事，透過公關槁、或者門市Dm的方式傳出去，這款新車燈，肯定會得到更多的青睞！
 
你覺得呢？