字媒體

說故事創造營收的小秘密---引導客戶聽故事
 
讓每個小故事，成為溝通利器
 
    一個好故事的「結構」、「原理」或「邏輯」是什麼？有沒有什麼規則可遵循，這一點我們會在第五單元詳談，我想更多人關心的是，難道只要說「一個故事」就可以順利成交了嗎？
 
通常，一個好的溝通者，會在整個銷售流程中，說不同的故事給客戶聽，從談話內容中展現個人、商品或組織的價值。我舉一個門市裡，可能會發生的狀況，來說明故事的運用與切入時機！（A是在門市閒逛的客戶，B是門市的銷售代表）
 
A：你們的東西味道好怪，好難聞…
B：喔..真的嗎？（微笑以對）您真的是太厲害了..您一定常常使用很多很棒的保樣品，難過您看起來氣色這麼好..（初次見面..讚美、肯定客戶最重要..）
 
A：這是什麼牌子，怎麼從來都沒聽過？
B：是這樣子的..我們從美國代理進口五年多了，我們很少打廣告。我們公司30年來，只做了5項商品…平均6年才會有一支新商品，您知道為什麼嗎？（引導客戶想要聽品牌故事）
A：什麼意思？（疑惑不解..）
 
B：因為我們非常重視研發與效果，所以，在歐盟經過數百個皮膚科專業醫師的肯定與推薦..還有臨床實驗，我們才會進行上市。所以，只要新商品只要一上市，就會在幾年內長賣「數百萬條」,幾乎是好幾十棟的101大樓那麼高。而且「百分之90」的使用者都會再次回購喔….像這支商品背後的故事是…（開始說商品故事）
 
你的故事抽屜，準備好了沒？
A：可是歐盟的產品，台灣人使用會不會太油…
B：這是一個很棒的問題（要去支持客戶的任何提議，讓他從妳的回答中感受你對她的尊重，客戶買的其實是一個認同），我自己還有很多客戶一開始接觸它的時候，也都會有這樣子的疑慮（同理心，站在客戶立場快速拉近距離）
 
   可是，後來我發現這樣的擔心是多餘的，您知道為什麼嗎？
 
我一個客戶的體驗是這樣子的..（開始把重購的客戶故事，說給現場客戶聽….）後來這個老客戶告訴我說，原來你們的鎖水保濕做的這麼棒…（答案留在後面說，前面用真實故事引導..比較不會有說教或銷售對抗的感覺..）所以，您放心..這個品牌會引進台灣，絕對有做過相關的研發與調整..
 
A：你們家的產品都沒有折扣，別家都有打五折、六折..
B：對啊..前兩天我同事還告訴我有在打三折的呢？可是如果妳是我，會去買嗎？其實，我想以您現在的生活品質（話語中再次肯定客戶），在乎的一定不是價格或贈品，而是使用的價值，是嗎？（想辦法把客戶拉回商品的價值溝通上）像我這個客戶啊，她說家裡頭的保養品少說也有上百罐，但是這一季她卻只用我們家的商品，您知道為什麼嗎？（開始說研發故事..）
 
A：你們的東西不是植物粹取的，所以就不是天然的..
B：對對對..我的看法和妳是一模一樣的（不要想用直接的理性事實去說服客戶，因為對妳沒有產生信任之前，客戶只會想要更多的反對，來捍衛他自己的認知..）在我還沒有到這裡上班之前，我甚至覺得這個品牌有問題（用更糟的感受，來與對方建立共同的經驗與感情連結）
 
   您知道公司為了讓我可以坐在這裡像您介紹商品，花了多少時間讓我們認識商品嗎？（引導客戶聽到你想要說的）
 
A：不知道..兩三天吧..
B：您一定猜不到（引起客戶重度好奇）..我們最起碼要上300多個小時的專業知識之後，才能到這裡來與您解說商品（慢慢建立自己的形象）我之前的工作是（說個人故事，讓客戶對妳產生更多的了解與依賴，例如：為什麼妳會在這裡上班？妳的熱情是什麼？是因為自己有醫護的背景..還是不認同其他專櫃的速成訓練..）
 
引起共鳴與認同，才是好故事！
A：異位性皮膚炎，我買了好多種這種乳液都沒有用，算了啦，你們的應該也差不多…
B：我完全可以體會你這種幾乎想要放棄的心情…（順勢翻開客戶資料本..把妳想要說的例子拉出來）
   前兩年，我在站新竹誠品店..有個愁容滿面的媽媽天天經過我的櫃位，我看到她的小孩全身紅腫，實在很心疼，我連續幫他擦了..好幾天..（舉出實際的品質故事輔助說明..）
 
A：好啦好啦..算便宜一點..我會介紹朋友來買..
B：您真的是太厲害了..我相信你的一句話，會比我說上一百句都有用..這樣好了..妳覺得這個商品是不是你需要的東西..（再次確認客戶認知..從客戶回答中檢查她的了解..如果不足繼續說故事..）
 
你看到了嗎？一個銷售流程，讓客戶從陌生到成交至少要說出六種不同型態的故事，每個故事都必須是有情境、有畫面、有吸引力。
 
如此一來，客戶才會不斷的被你的談話吸引住，這個必須仰賴平常對故事的蒐集與運用習慣。也就是說，引導客戶聽故事並不是最難的一關，需要反覆練習的地方，反而是你的故事內容「準不準確？」有沒有辦法引起客戶的「認同與共鳴？」
 
長到三分鐘的故事，短至一分鐘的故事，甚至是10秒鐘的引導，其實，都是經過整理與規劃的。當然，有些是自己的體悟整理，有些則必須與公司的企劃單位合作，透過商品的了解，挖掘出有效的故事，這個部分將會在下個單元討論。
 
 
■「經銷商」客戶嫌產品價格過高，說故事可以溝通嗎？
 
日常的快速步調，讓我們常常會被問題的表面給困擾住，而沒有去問為什麼？（原因、背景、狀態、情緒...）就急著要開始解決，反而無法看到「問題的本身」。
 
首先，我們先想一下「為什麼」客戶為什麼會有這個問題？他的目的是想要殺價，還是對於商品根本不瞭解，只是一個「直覺性」的反應。還是，長期以來他一直被這個問題困擾？心理對於供貨的總公司，並不是那麼的認同？感覺自己受了委屈，或業績不好老是被忽略。所以用抱怨來看你的反應是什麼？
 
也有一種可能，是客戶不擅長銷售高價商品，對於新產品不了解，本身無法感受產品價值，價格當然覺得偏高。不夠瞭解產品，自然產生了疑慮，也許他擔憂賣的不好，先入為主下馬威，免得你日後期待他業績時，客戶無法交出漂亮的成績單。
 
另一方面來思考，如果商品的價格變低，他就真的會賣得好嗎？會不會有另一個聲音又出現了，「你們的東西價格還是很貴，因為某某品牌價格比你們更低」也就是說「嫌貨，就是買貨人」客戶心理永遠不會有最適合的價格，他總是希望售出價格再低一點。
 
A：喔，真的嗎？王大哥，請問一下，那您覺得應該多少錢，才不算貴呢？（□虛心客氣的請教）
B：至少少個兩成吧...（□探尋出客戶的底線）
A：您知道嗎？王大哥，我們很在乎與您的合作關係，也很重視您的意見。這樣好了，如果現在
   我回去向公司反應，之後假設真的按照您期待的價格，我想，您應該會賣的更好吧？（□用假
   設性的問題，引導客戶想像對於未來合作更好的期待...）
B：耶..這我不敢保證喔..客人百百種..
A：那這樣子降價銷售，就不一定有效了囉..（□語氣還是帶著徵詢與疑惑，專注的看著對方..）
B：你們要多打廣告啦..這樣客人才會知道你們商品的價值..（客戶試著轉移話題）
A：大哥，這樣好了，我知道你也是剛接觸到這個商品，你有沒有三分鐘的時間，借我一下...
B：幹什麼？我很忙呢..很多事都還做完  （客戶也在考驗你的耐心與誠意）
A：是喔，那有沒有我可以幫忙的地方呢？反正一趟路都來了，我一定要讓您開心滿意..你的事
   就是我們公司的事..（□從許多小地方的協助上，慢慢累積感情，讓客戶發自內心的喜歡你）
B：幾星期不見，你變得這麼會講話...（努力慢慢奏效）
A：大哥，說真的，我們是真的想要與您共創雙贏，才會研發這麼多好商品，我今天就是特地來
   報告你這個「更容易賺錢」的好消息（WHY），像這個商品令我最驚豔地方就在這裡（What）（例如用A4彩色故事DM，□指給客戶看說給客戶聽，用實際物品引導客戶視覺，自然的說商品故事）
B：商品看起來是不錯啦，可是還是很貴耶..我考慮一下..（內心轉變中）
A：啊，那應該是我解說的不夠詳細..這樣好了，您再看一下這個地方（□繼續保持熱情說研發故事）
B：好啦..我知道了..你們真的要賣這個價格，是不是？  （已經有所盤算了）
A：當然啦..這麼好的商品，相對的您的利潤空間也會很大呢，對不對？（會心一笑、微笑）
B：賣得多有沒有更多折扣啊...（在商言商）
A：這樣好了，大哥，您覺得這一季您有多少把握？您會怎麼做？（How）可否讓我知道，我會向
公司提報一個專屬於您的專案，讓您在這一季大豐收。但同樣的，您也必須挺我，把商品擺設
的空間喬出來，然後該有的場佈我們都會提供給您。像另外一區的林老闆，就是用這個方案，他上個月的營收多了15%，您知道他怎麼做的嗎？我告訴您（□開始說深度合作成功故事）
B：好啦！看你怎麼提啊...（心裡頭已經接受..）
A：沒問題！我們一定會讓你「好賣又賺錢」...（□引導客戶想像與期待）
B：對了，上次的貨款還有零件的問題...（當他主動與你細談時..代表雙方的合作更加穩固了）