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電話裡怎麼說故事?
說故事拆掉你我之間的牆
 
不知道你有沒有聽過一個小故事，小明問小華說：「你知道讓上帝大笑的方法嗎？」小華說那還不簡單：「你只要告訴祂，你對於人生的全盤計畫…」我想，不只老天爺，連我們旁邊的人都會跟著大笑，因為，沒有人可以全盤無誤的掌握人生，你，唯一能作的是把握每一個故事發生時的初心。
 
很多人經常問我：「老師，要怎麼說一個好故事呢？」我認為一個人會說故事，很大一部份的原因，是來自於他善於用行動來創造故事。只要你是「發自內心」想要他人變好，並從「利他」的角度出發，說故事的能力一定會源源不斷！
 
人與人之間往往有一道無形的牆橫在前方，所以，我常有個比喻，說故事行銷就是在「拆牆」，拆掉你我之間那座陌生的牆。客戶的牆有高有低，我們自己的牆也是。至於什麼時候該拆牆呢？可以主動偵測、掌握它嗎？我認為只要你的「心」打開了，這件事會隨時隨地出現。以下就是這樣的例子：
 
小李剛進銀行信用貸款部門，有一天，他接到一通中年男子的誤打電話，對方喃喃自語的說：「唉！又是銀行…」回答的聲音低沈而無奈，於是，小李好奇詢問對方否有資金的需求呢？
 
對方在電話筒那頭沈默了20秒，小李不放棄繼續說：「先生，您有什麼問題可以說出來，我不見得能幫上忙，但是我起碼能提供您一些意見，如果不行，頂多耽誤你幾分鐘時間而已！」
 
於是，中年男子才緩緩說他女兒生病了，需要一筆20萬元醫藥費，他曾找過兩家銀行，兩家銀行業務都打包票說絕對沒問題，沒想到進件沒過，才指責他條件不好，讓他很受傷，因此對銀行死心，實在想不出別的辦法，只好向地下錢莊借錢。
 
聽完後，小李詢問了客戶一些工作狀況還有名下負債，當小李向客戶解釋或許他們銀行能幫他這個忙時，他充滿了排斥和不信任感。
 
有態度，自然就會有技巧！           
 
於是小李說：「先生，我了解您現在的感受，我曾經心臟開刀住過院，看過家人為了籌措醫藥費的那股急迫，所以請給我機會幫幫您，如果真得還是不行，頂多您再去錢莊借就行了，反正錢莊也不會跑掉。
 
如果您現在不給自己一個機會，就跑去錢莊借錢的話，就算女兒的病好了，錢莊龐大的利息壓力只會是另一個惡夢的開始，而您的家人也得不到平靜生活。」他想了一下，當天就跟小李約見面詳談，而小李也用最快的速度，幫他處理這個案件，希望能趕快幫到他，就算幫不到，也不要擔誤人家。
 
經過小李與徵審單位一番折衝後，終於幫客戶核淮了案件。於是，他趕緊跟客戶回報好消息，客戶聽到時根本不敢置信。後來小李約他對保、撥款，也一起拿著存簿去刷存簿，當他看到存簿餘額20萬的數字時，頓時眼角泛著淚光，小李也在熙來攘往的銀行大廳裡，感受著這份幫助人的悸動。
 
說故事行銷的能力，並不是單純的一門技巧，而是一種態度。就像小李擁有「助人利他」的態度時，技巧自然會伴隨著出現！下次服務的電話鈴響時，不管對方是誰？記住！發自內心的了解問題，你的工作會比原來的樣子更有趣，你的收入當然也會比原來的更高喔！
 
你，一直都在我們的故事裡
 
很多人會納悶電話裡看不到客戶的臉，怎麼說故事呢？以下這位電話行銷故事高手Ruby，解答了大部份人的疑問。Ruby說那天她坐在辦公室裡，剛列印出到期的讀者名單，撥出第一通電話。
 
電話接通後，他詢問客戶張先生收書是否正常？雜誌有沒有在看？也提醒他「商周」下個月要到期了，是否要續訂？張先生冷冷的回答，如果沒有學生價，他就不續訂，而且連說兩次，聽起來就要掛電話了。
 
因為是電話行銷，看不到張先生的臉，Ruby趕緊說：「張先生，我們每一張訂單都有與出版社簽約，如果您一定要我用學生價給您，我可能會因為違反規定而沒頭路了。到時候，你可能要因為不願意多付這一千元而要養我喔。」沒想到Ruby的幽默讓他「噗」一聲笑了出來，氣氛一下子緩和不少。
 
於是，Ruby一邊告訴客戶公司的經營原則，一邊細看電腦中的資料，然後用感性的聲音問他：「張先生，您還記得您第一次訂我們的雜誌，是在師大附中福利社的南社出口嗎？您後來進入清大就讀也一直是我們的客戶，中間您有一陣子搬家，我們還幫您補書到永和景新街的新家，難道這些您都忘了嗎？」被Ruby一提醒，張先生好像坐了一台時光隧道，回到了青春年少的從前，頓時也感性起來。
 
原來，電腦裡冰冷的資料，頓時成了一本青春日記，敲醒張先生沈睡的心，也聊起了自己的感受。在Ruby的詳細說明之後，張先生明白了Ruby公司的價值，不但阿莎力的續訂兩年，還陸續介紹了好幾個客戶，讓她感受到公司完整資料庫的妙用，以及說故事的價值。
 
Ruby告訴我，電銷要做好的秘訣只有一個，就是把每個客戶都當成「真實」的朋友，而不是一筆筆的訂單或數字。當她每次與客戶聊完後，不管是30秒或3分鐘，都會把剛剛的感受或重要資訊留在電腦裡，即使是微不足道的「一句話」，都會是後續的電銷同事，在關鍵時刻用得上的故事素材。
 
當她「主動分享」客戶看不到的作為時，客戶的談話時間，通常會從一分鐘自動延長到五分鐘。
 
故事，就在自己每天的筆記本裡，也在公司的資料庫裡，只要你願意善用，絕對會是一個故事高手，你說是嗎？